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Assistencia Técnica,

Solução ou problema?

Para aqueles que usam cartuchos recondicionados em suas impressoras, a assistência técnica ajuda ou atrapalha? O questionamento é feito pelo artigo escrito por Roberto Palmer, da EQual Consultoria em Qualidade e por mais de uma década responsável pela área de Qualidade do Banco do Brasil.

Você já deve ter ouvido essa história entre seus clientes: os técnicos são chamados, mas ao saber do uso de cartucho recondicionado informam não ser possivel consertar ou deixar a impressora funcionando, alegando que cartuchos recondicionados não são indicados para uso e danificam as impressoras. Ou comunicam que o papel está atolando na gaveta por que se está usando cartucho recondicionado. Ou que o pó de toner não está fixando no papel, pois o cartucho recondicionado utilizado não é adequado para aquele tipo de impressora. E quantas vezes os técnicos já informaram que cartuchos recondicionados danificam a unidade de fusão da sua Impressora?
E alguma vez você recebeu um laudo técnico que dizia que "o papel está atolando na gaveta porque o cilindro não está filtrando"? Estas e muitas outras alegações de defeitos "causados" por cartuchos recondicionados foram ouvidas por mim enquanto trabalhando no laboratório de controle de qualidade do Banco do Brasil. Mas não é somente no mundo dos cartuchos recondicionados que a assistência técnica é bem criativa para inventar desculpas, ao invés de deixar o equipamento funcionando.
Por Exemplo: logo após o inicio da instalação dos primeiros terminais de auto atendimento no BB, que à época, usavam fita matricial e bobina de papel apergaminhado, começamos a receber reclamações de algumas agências sobre atolamento da bobina.
Chamados os técnicos, todos tinham a mesma resposta. O BB estava usando papel não homologado e por isso a bobina atolava.
Perguntavamos então qual era a especificação do papel homologado e para nossa surpresa a resposta era exatamente o mesmo papel que estava sendo utilizado. Gramatura, espessura, largura e diâmetro externo das bobinas adquiridas eram exatamente iguais às do papel "homologado".
Como Solucionar? Levantamos quais eram as agências que mais reclamavam e fizemos uma visita a alguma delas.
Para nossa surpresa, em quase todos os terminais que estavam apresentando o problema de atolamento, o rolete de tracionamento do papel estava extremamente desgastado, liso, quase vitrificado.
Para nossa sorte, em uma das agências visitadas, o técnico estava presente e ao fazermos a pergunta do porquê do atolamento a resposta foi a esperada - papel não homologado.
Pedimos então para o técnico se aproximar e verificar o estado dos roletes de tracionamento. O técnico foi obrigado a reconhecer que aqueles roletes estavam além do prazo de validade e que os estado deles era a causa dos diversos atolamentos. Solicitamos a troca de todos os roletes danificados e o problema sumiu.
Para os cartuchos recondicionados, os problemas são similares. Falhas de impressão causadas pela ausência de manutenção nas impressoras são quase sempre diagnosticadas como sendo provenientes do uso de cartuchos recondicionados. Para todo o Brasil, mantinhamos um pequeno estoque de cartuchos pré-testados e aprovados e nos casos de reclamação não solucionada pelos técnicos, entravamos em contato com a agência e enviavamos um dos cartuchos pré-testados com a orientação de que se o defeito permanecesse o problema estaria na impressora e não no cartucho.
Em relação às empresas de assistência técnica, para algumas delas está faltando um maior comprometimento com os clientes, pois independentemente do tipo de cartucho que está sendo utilizado ele precisa do seu equipamento em condições de uso. Se o problema estiver no cartucho, recomende a troca, mas se o problema estiver na impressora deixe-a em condições de ser utilizada, substituindo o que for necessário.

Reportagem revista "reciclamais" nº 101 de Maio de 2010.

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